La última milla en logística representa la fase final del proceso de entrega, donde los productos viajan desde un centro de distribución o almacén hasta el hogar del cliente o la ubicación especificada por el destinatario. En este tramo, se presentan desafíos únicos, especialmente en períodos de mayor demanda.

Precisamente, nos encontramos en la temporada del año en la que los envíos en España alcanzan su punto álgido, y la logística de última milla emerge como un factor absolutamente crítico.

Se proyecta que durante las campañas de Black Friday y Navidad, las empresas de logística movilizarán aproximadamente 108 millones de pedidos, equivalentes a 3,7 millones de paquetes diarios, según un estudio proporcionado por la Organización Empresarial de Logística y Transporte de España (2023).

En este contexto, el presente artículo reflexiona sobre la importancia de la logística de última milla, explora las opciones que ofrece, valora sus desafíos y analiza las formas en las que las empresas pueden optimizar su ejecución.

¿Por qué la última milla es tan crucial?

En primer lugar, la última milla impacta directamente en la experiencia del cliente al ser el punto culminante de contacto entre la empresa y el consumidor.

Todos podemos empatizar con la persona que espera ansiosa un paquete en su casa y no lo recibe por distintos motivos. Estos inconvenientes en esta fase final pueden dejar una impresión negativa y duradera en la mente del cliente.

Además, los costes logísticos se ven directamente influidos por la eficacia de la última milla, que a menudo representa una proporción considerable de los costes totales de la operación. Por ende, optimizar su ejecución se traduce en ahorro y en el incremento de la rentabilidad.

Finalmente, en un contexto global donde la sostenibilidad adquiere una mayor importancia, la gestión de la última milla se convierte en un componente prioritario de las políticas ambientales de las empresas.

Estrategias como la introducción de vehículos eléctricos y la optimización de rutas contribuyen significativamente a la reducción de la huella ambiental.

Los métodos de entrega, cada vez más variados

La evolución constante de los métodos de entrega en la última milla destaca como un fascinante aspecto de la logística que se transforma al compás de la tecnología y las preferencias de los clientes.

La búsqueda de la rapidez, la eficiencia y la satisfacción del cliente ha llevado a un escenario complejo donde conviven múltiples métodos de transporte y entrega. Se puede mencionar los siguientes:

1. Empresas de mensajería y paquetería clásicas: Empresas especializadas en la entrega de paquetes pequeños y medianos directamente a los destinatarios finales.

2. Servicios de entrega bajo demanda: Plataformas que conectan a los clientes con repartidores independientes para realizar entregas rápidas y flexibles. Just Eat y Glovo son ejemplos bien conocidos.

3. Lockers automatizados: Algunas empresas ofrecen la opción de recoger paquetes en taquillas automatizadas ubicadas en lugares estratégicos, como estaciones de tren, supermercados o centros comerciales. Amazon es un ejemplo destacado de esto en España.

4. Entrega en tiendas y otros puntos de recogida: Algunas empresas permiten a los clientes recoger sus pedidos en tiendas físicas, lo que combina la conveniencia de comprar en línea con la flexibilidad de recoger productos en un lugar cercano.

5. Drones: Algunos negocios ya investigan el uso de drones para entregas rápidas en áreas urbanas y suburbanas, aunque esta opción todavía no se ha masificado y enfrenta limitaciones de peso y alcance, así como problemas regulatorios y la necesidad de implementar sistemas para prevenir colisiones.

La recomendación más importante es brindar varias opciones al cliente de tal forma que escoja la alternativa que le resulte más conveniente.

¿Qué retos supone la última milla?

Entre los millones de entregas que se desarrollan diariamente en el territorio nacional, no pocas se ven afectadas por diversos inconvenientes y problemas.

Por ejemplo, en entornos urbanos densamente poblados, la congestión del tráfico se destaca como uno de los desafíos más notables para las entregas de paquetes, lo que afecta directamente los tiempos de reparto y los costes operativos asociados.

Adicionalmente, los problemas de acceso a ubicaciones específicas añaden complejidad al proceso. Áreas rurales, lugares con infraestructura limitada o urbanizaciones en construcción pueden representar auténticos desafíos logísticos.

No todos los problemas recaen exclusivamente en los operadores logísticos; en ocasiones, los clientes también contribuyen a la complejidad del proceso. Errores en los datos de dirección pueden resultar en entregas infructuosas, retrasos y, por ende, insatisfacción del cliente.

En resumen, la gestión exitosa de la última milla requiere la aplicación frecuente de medidas personalizadas para superar los retos cotidianos y garantizar una experiencia de entrega fluida aunque, cuidado, no todas las soluciones son válidas.

En 2022, una conocida empresa de mensajería recibió una multa de 70 000 euros por parte de la Agencia Española de Protección de Datos porque un repartidor dejó un paquete en manos de un vecino sin autorización del destinatario. Cualquier tipo de práctica irregular debe evitarse.

¿Cómo optimizar la logística de última milla?

Los operadores logísticos, conscientes del valor que dan los clientes finales a un servicio de reparto eficiente, cada vez invierten más en soluciones para garantizar lo más posible la entrega de los paquetes en tiempo y forma.

Entre las medidas más destacadas en la actualidad están las siguientes:

1. Software de gestión de rutas y geolocalización: Ofrecen a los transportistas la información sobre las rutas más rápidas para llegar a su destino. Estos programas, además, pueden también informar a los destinatarios sobre la localización de sus pedidos en tiempo real.

2. Optimización de la capacidad de carga: Es esencial revisar de qué manera es posible aprovechar todo el espacio disponible en cada vehículo, de forma tal que se entregue la mayor cantidad de productos en cada viaje.

3. Multiplicar las opciones de entrega: Se insiste en que conviene dar al cliente final tantas opciones de recepción de su pedido como sea posible, desde la entrega en domicilio hasta taquillas inteligentes.

4. Comunicación omnicanal: Es indispensable abrir canales de comunicación permanentes con los clientes porque muchas veces ellos pueden alertar sobre una situación problemática como, por ejemplo, que el intercomunicador no funciona o que no estará en casa durante la hora de entrega. Se debe permitir la comunicación vía teléfono, chat en web y aplicación, redes sociales y tickets de incidencias.

5. Capa de soporte: Detrás de los transportistas y de los encargados de los almacenes locales debe haber una capa de soporte capaz de resolver las incidencias que estos puedan experimentar, como accidentes con el vehículo o problemas con el funcionamiento de los programas informáticos.

Garantiza que te vuelvan a comprar

Si un cliente experimenta problemas de entrega, como retrasos o pérdida de paquetes, es poco probable que vuelva a confiar en una tienda o comercio. Por eso, es vital proporcionar una experiencia excepcional en el último tramo.

En Eurologística destacamos por ejecutar una logística de última milla altamente eficiente, que abarca desde la trazabilidad completa de los envíos hasta una comunicación constante con los servicios de transporte. Además, tenemos la flexibilidad necesaria para gestionar miles de pedidos en diversas modalidades y plazos.

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